Q: Apa yang baru dari Pusat Resolusi?
Tokopedia menghadirkan pengalaman penyelesaian komplain baru melalui Pusat Resolusi versi terbarunya. Pembeli dan penjual dapat cek langsung perkembangan komplain tanpa harus menunggu maupun menekan tombol bantuan admin.

Q: Kenapa ada perubahan flow penanganan di resolusi?
Perubahan flow penanganan pusat resolusi diupayakan untuk mempermudah proses komplain, seperti Toppers tidak perlu lagi menunggu admin untuk mengetahui respon/jawaban penjual dan pembeli.

Q: Bagaimana jika saya ingin ubah solusi yang sudah saya pilih?
Jika Toppers ingin mengubah solusi pada saat pertama kali terima komplain, maka kamu bisa klik Pilih Solusi dan memilih salah satu solusi yang tersedia.
Kami sarankan untuk berdiskusi terlebih dahulu dengan pembeli atas solusi yang dapat disanggupi. Diskusi dapat diupayakan sebelum countdown pada tampilan halaman komplain kamu berakhir.

Jika kamu sebagai pembeli, ubah solusi saat ini hanya tersedia untuk kendala produk tidak sesuai dan rusak pada saat pembuatan komplain dilakukan.

Q: Bagaimana jika saya tidak memiliki bukti yang diminta oleh Tim Tokopedia Care?
Toppers, dokumentasi pengemasan dan kondisi barang sebelum dikirim penting disiapkan untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan dan mempermudah penyelesaian komplain jika ada kendala pada barang setelah diterima Pembeli. Bisa dokumentasi dalam bentuk foto yang lengkap dan/atau video menggunakan ponsel, atau melalui rekaman CCTV di tempat pengemasan barang. Kamu wajib mengikuti arahan yang dimintakan Tim Tokopedia Care jika terdapat keraguan dalam memberikan dokumentasi yang diperlukan.

Q: Bagaimana cara menanggapi komplain pembeli? 
Penjual dapat respon komplain pembeli dengan:

1. Tekan Pilih solusi jika detail komplain dan solusi yang diajukan pembeli dapat diterima.
2. Lalu tekan Tolak pengajuan jika komplain maupun solusi yang diajukan pembeli tidak dapat disetujui. 

Catatan: Tombol tolak pengajuan tidak tersedia pada komplain pesanan belum diterima. kamu bisa konfirmasikan pengiriman paket dengan infokan nomor resi dengan menekan tombol Pilih solusi kemudian pilih Minta Tokopedia Investigasi Kiriman.

Q: Jaminan apa yang bisa Pusat Resolusi berikan jika barang returnya berkendala?
Tidak perlu khawatir, jika barang retur yang diterima berkendala, penjual dapat konfirmasikan kendala yang dihadapi dengan tekan tombol Lainnya. Informasikan kendala barang retur secara detail, berikut dengan dokumentasi yang diberikan akan membantu admin dalam melakukan investigasi dan penyelesaian komplain.

Q: Mengapa muncul countdown pada tampilan pusat resolusi saya?
Jika countdown muncul pada halaman pusat resolusi kamu, maka kamu bisa cek kolom status atau kolom pesan dari admin. Berikut kondisinya:

1. Kolom pesan dari admin: Jika terdapat konfirmasi dari admin, kamu bisa lengkapi apa yang admin ajukan sebelum countdown berakhir
2. Kolom status: Jika countdown muncul dikarenakan adanya arahan untuk kamu, maka kamu harus memberikan komplain dengan memilih salah satu tombol yang tersedia pada halaman komplain kamu.
   

Q: Bagaimana cara melihat komplain lebih dari satu barang dan satu kendala?
Toppers bisa lihat keseluruhan update atas komplain kamu melalui halaman Komplain Saya.

Q: Mengapa komplain saya tertutup?
Hal ini bisa terjadi karena beberapa sebab berikut; tidak merespon komplain, tidak memenuhi permintaan admin, admin telah memberi solusi, atau pembeli membatalkan komplain.

Q: Saya setuju dengan proses retur tukar barang yang berkendala dengan pembeli, apakah ongkir saya akan diganti?
Tidak perlu khawatir, melalui pusat resolusi yang baru kini kamu bisa ajukan refund ongkir pengembalian barang yang sudah kamu keluarkan saat mengirimkan barang ke pembeli atas kendala produk tidak sesuai.