Bukan hanya sekedar kompetisi. Kalimat ini dirasa tepat bagi Tokopedia Care setelah berhasil unjuk gigi di ajang bergengsi yang mempertemukan praktisi-praktisi terbaik di bidang Customer Experience dan Contact Center di seluruh dunia Contact Center World (CCW). Tahun 2021 menjadi tahun ketiga dimana Tokopedia Care ikut serta dalam kompetisi internasional ini.
Contact Center World merupakan salah satu kompetisi tahunan yang melakukan penilaian terhadap standar kualitas pelayanan dan kinerja operasional yang ditetapkan sebagai acuan bagi setiap praktisi contact center dalam meningkatkan peran serta kemampuannya dalam memberikan pelayanan dan pengalaman terbaik bagi pengguna.
Sebagai garda terdepan layanan pelanggan Tokopedia, Tokopedia Care memiliki aspirasi untuk terus melihat dan berkaca terhadap kualitas layanan yang telah dimiliki. Selain itu, Tokopedia Care juga ingin terus belajar dari para praktisi terbaik demi meningkatkan layanan dan pengalaman pelanggan, serta menjadi versi terbaik dari #SahabatTerbaikToppers yang selalu bisa diandalkan.
Dengan terus mengedepankan salah satu DNA Tokopedia yakni Focus on Consumer serta menerapkan service value F1RST (Friendly, Proactive, Simple, Trusted) sebagai landasan Tokopedia Care dalam melayani Pengguna Tokopedia, Tokopedia Care mampu menghadirkan berbagai inovasi digital customer service.
Berbagai saluran interaksi seperti email, media sosial (Twitter dan Facebook), fitur chat, pusat resolusi, hingga Asisten Virtual Tokopedia Care bernama ‘Tanya’ yang menggunakan teknologi Artificial Intelligence (AI) pun digunakan demi menjawab semua pertanyaan dari pengguna secara cepat dan akurat.
Tidak hanya meningkatkan pelayanan dari sisi teknologi, Tokopedia Care juga terus memperhatikan kualitas setiap Customer-First Squad atau CFS sebagai garda terdepan dalam memberikan pengalaman layanan untuk pengguna Tokopedia. Di samping itu, Tokopedia Care pun terus berupaya untuk meningkatkan kesejahteraan seluruh tim yang telah menjadi bagian dari Tokopedia Care.
Hal inilah yang lantas dapat membawa Tokopedia Care sampai pada tahap ini, dimana Tokopedia Care mampu meraih medali emas pada salah satu kategori penghargaan yaitu “Best in Customer Service” dan “Best Employee Wellness Program” di level Asia Pasifik hingga dunia.
Sejak tahun 2019, Tokopedia Care telah meraih lebih dari 80 medali serta dinobatkan pula sebagai “dream team”. Seluruh pencapai tersebut kami dapatkan mulai dari tingkat regional yakni Asia Pasifik, hingga ke level internasional dimana kami bersaing dengan perusahaan dari regional lainnya seperti Eropa, Timur Tengah & Afrika (EMEA), dan Amerika Utara & Selatan (AMERICAS).
Berikut adalah kategori yang berhasil Tokopedia Care raih di tingkat dunia pada tahun 2021:
1. 6 medali emas
- Best Direct Response Campaign
- Best Employee Wellness Program
- Best in Customer Service Large Center
- Best Home / Remote Agent Program
- Best Help Desk
- Best Quality Auditor.
2. 12 medali perak
- Best use of Social Media in the Contact Center
- Best Contact Center Leader
- Best Customer Service Manager
- Best Contact Center Design Award
- Best Green Contact Center
- Best Contact Center Support
- Best Customer Loyalty Program
- Best Contact Center Support
- Best Technology Innovation - Internal Solution
- Best Analyst, Best Organizational CX
- Best Large size contact center.
3. 2 medali perunggu
- Best Client Service Manager
- Best Contact Center Support - Workforce Planning.
Untuk sampai ditahap tersebut, tentunya tak lepas dari perjuangan serta berbagai persiapan yang matang. Bulan Maret 2021 menjadi awal persiapan tim Tokopedia Care dalam mengikuti Contact Center World. Prosesnya dimulai dari seleksi Nakama (karyawan Tokopedia), dimana selanjutnya Nakama terpilih akan melakukan berbagai riset, pengumpulan data dan materi, mengembangkan materi presentasi, berlatih public speaking dan presentasi, serta melakukan pelatihan dengan para leader dari tim Customer Excellence guna memberikan materi yang terbaik di ajang Contact Center World.
Dengan mengikuti kompetisi ini, Tokopedia Care berharap untuk dapat membuktikan komitmennya dalam memberikan pelayanan terbaik kepada seluruh pengguna sekaligus mencatatkan prestasi lainnya di tingkat internasional. Di sisi lain, Tokopedia Care juga berharap bahwa pencapaian ini dapat menjadi pengingat bahwa pengguna selalu menjadi prioritas utama Tokopedia Care sambil terus berinovasi demi memenangkan hati pelanggan.
Simak perjalanan tim Tokopedia Care dalam meraih berbagai penghargaan di ajang Contact Center World dalam tiga tahun terakhir melalui tautan video berikut ini!