“Customer Service yang baik adalah sahabat terbaik yang bisa mendengarkan, memahami, dan menyelesaikan segala permasalahan pengguna pada saat menggunakan layanan Tokopedia. Selain menjadi sahabat terbaik yang selalu siap sedia membantu, Tim Operations di Tokopedia selalu berupaya memberikan yang terbaik untuk memastikan pemecahan masalah bersama tim produk dan teknologi untuk memberikan upaya penyelesaian dari hal paling dasar. Itu menjadi cara kami dalam membangun kepercayaan dengan para pengguna,” jelas Raihan Al Fauzan, Senior Customer Experience di Tokopedia.
Komitmen itulah yang mendasari Tim Operations Tokopedia untuk selalu memberikan layanan pengguna yang berkualitas agar setiap masyarakat memperoleh pengalaman terbaik di Tokopedia. Hal ini dianggap sebagai elemen vital bagi perusahaan. Dengan berpegang pada “Focus on Consumer” sebagai salah satu DNA Tokopedia, menjaga kepercayaan para pengguna selalu menjadi prioritas utama.
Sebagai salah satu pembuktian komitmen Tim Operations Tokopedia, Tokopedia Care – layanan Tokopedia Customer Care – berhasil mencatatkan prestasi di tingkat internasional pada Contact Center World (CCW) Competition yang berlangsung di Phuket, Thailand, pada 13 hingga 20 Juli 2019 lalu.
Setelah bersaing dengan 10 negara di wilayah Asia Pasifik, Tim Operations Tokopedia berhasil meraih 4 medali emas dengan kategori Best Customer Service, Best Outsourcing Partnership, dan Best Use of Self Service Technology; 5 perak dengan kategori Best Technology Innovation, Best Contact Center Support Professional, Best Community Program, Best Outbound Campaign, dan Best Green Contact Center; serta 2 perunggu dengan kategori Best Contact Center Support Professional dan Best Customer Loyalty Program pada ajang tersebut.
Mengikuti CCW Competition
CCW Competition merupakan kompetisi tahunan yang mempertemukan praktisi contact center terbaik dari negara-negara di Asia Pasifik. Merupakan suatu kebanggaan bagi Tim Operations Tokopedia untuk bisa ikut berkompetisi di dalamnya dan bertemu banyak orang dari berbagai industri. Selain itu, kompetisi ini juga merupakan kesempatan untuk belajar tentang Customer Service dari perusahaan-perusahaan lain, sehingga Tokopedia Care dapat terus mengembangkan diri untuk memberikan layanan terbaik pada customer layaknya sahabat terbaik.
Salah satu perwakilan dari Tim Operations Tokopedia, Raihan, memandang bahwa kompetisi ini merupakan sebuah kesempatan untuk dapat melihat kisah sukses Customer Service dari berbagai industri dengan skala yang besar.
“Kita bisa melihat Customer Service dari berbagai budaya yang ada – berbeda negara, industri, dan cara. Kalau ada perbandingan dengan industri lain, seperti perbankan, komunikasi, dan sebagainya, kita jadi bisa mengukur level kita sendiri. Kita sudah sampai sejauh mana dan apa yang harus kita lakukan kedepannya,” ungkap Raihan.
Berbekal inovasi terbaik layanan pengguna
Hingga saat ini, Tokopedia Care memiliki beberapa cara untuk berinteraksi dengan pelanggan. Sebagai layanan Customer Care berbasis digital, Tokopedia Care menggunakan beberapa saluran penting seperti email, media sosial, live chat, dan menerapkan sistem kecerdasan buatan (AI) yang mencakup bot untuk melayani pelanggan yang memiliki pertanyaan dasar dan sederhana.
Inovasi-inovasi pada beberapa layanan pengguna itulah yang dibawa menjadi materi di CCW Competition. Satu di antaranya adalah materi yang dibawakan oleh Felix Yuwono, Best Use of Self Service Technology, yaitu bagaimana Tokopedia dapat mengoptimalkan teknologi dalam menyediakan layanan customer service terbaik berbasis digital.
Penggunaan teknologi dalam Tokopedia Care salah satunya diwujudkan dengan diciptakannya Chatbot yang dapat dengan mudah dan cepat menjawab pertanyaan-pertanyaan standar yang diajukan oleh para pengguna Tokopedia secara otomatis.
Lain halnya dengan Celvin yang dipercayakan untuk memegang dua kategori sekaligus, yaitu Best Customer Service in Large Contact Center dan Social Media. “Untuk Best Customer Service in Large Contact Center, saya mengangkat tentang bagaimana Tokopedia bisa sukses dalam mengembangkan kualitas dari respons Customer Service dari tahun 2017 hingga 2018. Dan untuk Social Media, saya memaparkan tentang bagaimana Tokopedia menggunakan media sosial ke level yang lebih tinggi, bukan hanya sekadar tempat saling berinteraksi, namun juga memberikan pelayanan dan edukasi kepada para pengguna.”
Kedepannya, Tokopedia Care berharap untuk terus tumbuh menjadi sahabat yang dapat selalu ada, diandalkan, dan dipercaya oleh para pengguna Tokopedia. Itu adalah prioritas terbesar Tokopedia. Karena sejak awal mendirikan Tokopedia, dan pada akhirnya, kami sadar bahwa membangun bisnis adalah tentang membangun kepercayaan.